Une première constatation vient à l'esprit, qui prouve bien que le phénomène est général : aucun fournisseur d'accès n'échappe à votre vindicte. Et vos plaintes concernent surtout les plus gros FAI, dans l'ordre, Free, Tiscali, neuf telecom, Wanadoo, et, dans une moindre mesure, AOL et Cegetel.

Les récriminations sont si variées qu'il est difficile d'en dresser une typologie précise. Chaque cas est particulier et quelques exemples suffiront. Nous ne reviendrons pas sur les prélèvements effectués jusqu'à trois ou quatre mois avant que vous puissiez vous connecter, que nous avions dénoncés dans Micro Hebdo numéro 338, page 6. Mais on peut y ajouter tous ceux qui continuent à être prélevés alors qu'ils sont privés de leur connexion pendant des semaines ou des mois, parce que leur modem en panne a été envoyé en réparation, ou parce que leur ligne est hors-service. Comme si un locataire devait continuer à payer le loyer d'un appartement dont l'accès lui est interdit par le propriétaire.

Pour corser le tout, les problèmes de facturation fantaisiste, incompréhensible ou abusive ne sont pas rares. C'est en particulier le cas pour ceux qui décident d'opter pour un nouvel abonnement, passant par exemple de 512 kbit/s à 2 Mbit/s. Encore heureux si ce nouvel abonnement leur donne satisfaction. Une bonne dizaine d'entre vous a ainsi souscrit un abonnement en principe plus rapide, qui s'est avéré plus lent que l'ancien !

Et mieux vaut ne pas déménager en cours d'abonnement, tel ce client de Free, qui, suite à une mutation professionnelle en octobre dernier, a demandé le transfert de son abonnement : il lui a été demandé de résilier son contrat et de faire une nouvelle demande. Ce qu'il a fait. Et ce qui devait arriver arriva : son compte a été débité de 99 euros pour résiliation ! Pire, ayant reçu un nouveau modem, qu'il n'avait pas demandé, il a été débité de 120 euros, sans qu'il ait donné son accord préalable.

La raison de ces dysfonctionnements est connue : les FAI sont victimes de leur succès. En effet, vous êtes si nombreux à vouloir un abonnement à haut débit qu'ils peinent à donner satisfaction à tous. Il est vrai qu'il n'est pas facile de contenter des clients dont l'équipement est disparate (PC de toutes sortes et de tous âges, différentes versions de Windows), et dont les raccordements aux lignes téléphoniques sont variables (par la distance au central et la qualité de la ligne). De plus, tout le monde ne sait pas forcément tout brancher et mettre en place. D'où des problèmes d'installation qui font s'arracher les cheveux à certains d'entre vous.

Mais les FAI ont une grande part de responsabilité. A grands coups de campagnes publicitaires et de prix bas, ils se font une guerre impitoyable pour se créer une clientèle, quitte à faire des mécontents en cherchant à gagner des parts de marché. Les conséquences de cette course en avant sont l'allongement des délais de livraison des modems, Freebox, et autres Livebox, ainsi qu'une grande désorganisation des services après vente. Les FAI que nous avons contactés l'admettent volontiers, en promettant que les choses vont s'arranger dans les mois à venir...

Le pire, et les avis sont presque unanimes, ce n'est pas tant les retards que l'absence d'informations fiables et de contacts. Les réponses à vos courriels, quand il y en a, sont très souvent des textes automatiques et, quand il s'agit d'une réponse circonstanciée, son but est surtout de calmer votre impatience. Quant au recours à l'aide téléphonique payante, il est exécré. Non seulement à cause de son prix (qui peut tripler le coût d'un abonnement), mais aussi de sa difficulté d'accès. Dès le mois de novembre, les lignes de téléphone étaient sans cesse occupées. Tiscali, par exemple, admet ne pouvoir répondre qu'à 80 % des appels.

Et quand vous arrivez à obtenir quelqu'un, ses réponses ne sont pas toujours fiables. Un même problème peut recevoir une réponse différente selon l'interlocuteur. Et il est facile de se défausser. « Si vous ne parvenez pas à vous connecter, c'est la faute de France Télécom », se sont vu répondre certains alors que France Télécom affirmait de son côté que tout était en ordre ! Reste la réclamation par courrier postal. Là encore, grosse déception. Vous êtes plusieurs à nous informer que vos courriers recommandés au service Fidélisation de Free sont sans réponse depuis des mois !

Aucune méthode n'est sûre pour faire valoir ses droits. Certains d'entre vous ont demandé à leur banque de suspendre les prélèvements bancaires, mais, en plus des frais de banque, des sociétés de recouvrement les ont menacés de poursuites ! Vous pouvez assigner le FAI devant le tribunal de grande instance (TGI). C'est gratuit, mais rien ne garantit le résultat.

Gaëlle Patetta, avocate qui travaille régulièrement avec l'association UFC-Que Choisir, nous a confié que les juges n'étaient pas tous au fait des problèmes spécifiques aux FAI. Ils risquent alors de ne juger, à votre détriment, qu'en se fondant sur les termes du contrat. Certains ont cependant entrepris cette démarche. L'un de nos lecteurs, avocat parisien, privé de téléphone pendant plus d'un mois parce que sa Freebox n'était pas arrivée, a assigné Free en référé devant le TGI. Que croyez-vous qu'il advint ? Il a obtenu sa ligne et sa Freebox en deux jours ! Il n'en a pas moins maintenu son action pour obtenir des dommages et intérêts. Jugement en janvier.

Mais tout le monde n'est pas capable de monter un dossier qui puisse convaincre les juges. L'Afa (Association des fournisseurs d'accès) refuse en effet d'admettre qu'il y a une « obligation de résultat » dans les contrats des FAI, que vous pouvez consulter sur leurs sites dans les conditions générales de vente (CGV). Ils s'appuient pour cela sur le fait qu'ils ne maîtrisent pas tout le processus. En revanche, ils sont tenus légalement à une « obligation de moyens » , des moyens manifestement insuffisants pour l'instant.

Il ne faut donc pas baisser les bras. Vous pouvez par exemple vous regrouper, comme l'ont fait des utilisateurs de Free ( www.freeks.org ). Vous pouvez aussi contacter les associations de consommateurs. La plus en pointe étant l'UFC-Que Choisir ( www.quechoisir.org ), qui réfléchit à une action à ce sujet. Parallèlement, faites pression sur la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes : www.minefi.gouv.fr/courrierPHP4/formulaire.php?form=litige.htm&ptheme=32